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售后服務承諾
?我公司將始終秉承“產品做精、企業做強、品牌做久”的經營理念。按照質量管理體系的要求，建立了新能源汽車產品售后服務承諾制度，成立了專門的售后服務機構，為客戶提供全程優質的售后服務，地址：常州市新北區黃河西路898號。售后服務時間：7*24專職服務，并在公司網站（http://www.fsjzal.cn/）上向社會公開發布。1、產品質量保證承諾
我公司依據《中華人民共和國產品質量法》、《消費者權益保護法》制定產品保修手冊，當產品發生質量問題時，按照保修手冊條例，提供保修服務。我公司承諾生產的新能源專用車整車保質期365天；動力電池等儲能裝置、驅動電機、電機控制器等關鍵零部件質保期為5年或20萬公里質保(先到者為準)；新能源底盤部分與底盤廠保修政策一致。
我公司承諾所有新能源產品均是在納入《道路機動車輛生產企業及產品》的新能源底盤技術上改裝，改裝后的新能源汽車產品均是通過了新能源汽車專項檢測項目，符合新能源汽車相關標準，且所有的新能源汽車產品均與官方發布的產品公告、環保、CCC一致。
我公司承諾產品質量標準按國家有關質量技術標準及法律、法規和規定要求執行。
2、對售后服務人員和產品使用人員的培訓
售后服務人員培訓：公司不定期組織專業技術人員和邀請合作的新能源底盤生產企業工程師對售后服務人員進行產品知識培訓、技術培訓、故障分析排查、維修等案例分享。
服務網點人員培訓：公司新能源汽車是在二類底盤或整車基礎上加裝專用裝置而成的改裝車，不改變底盤電池、電機、電控等關鍵零部件，但是作為新能源汽車企業責任主體，公司定期索取底盤生產企業售后服務網站人員培訓信息以及在合作的售后服務網絡中評估，開發專門針對新能源汽車產品的售后服務站，定期進行考核、評估以及指派專業技術人員對售后服務站的技師進行產品維修技術培訓，故障分析排查和維修案列，確保服務站能力能夠滿足新能源汽車售后維修要求。公司要求服務網點具備新能源汽車專用檢測設備和工具，服務人員具備安全服務意識，確保各服務網點具有必要的售后服務和應急處理能力。
產品使用人員培訓：根據為新能源汽車提供一份隨車使用說明書、保養手冊，給用戶提供操作、注意事項以及保養維護等方面的查詢。產品交付時，公司售后工程師向用戶詳細介紹產品的使用特性及要求，并演示專用裝置使用要領和新能源關鍵零部件使用、保養注意事項。公司在官網上通過駕乘操作規范手冊、視頻等方式，引導消費者培養良好的用車養車習慣。
3、售后服務項目及內容
3.1 質量保修服務
為車輛提供終生的售后服務支持，為每位客戶建立維修檔案，對車輛維修質量進行跟蹤回訪。公司對故障車輛進行質量鑒定，在三包期內，經鑒定確認質量問題屬公司責任的，實施無償服務；并處理用戶的質量索賠要求。
3.2 外出救援服務
接到用戶故障問題反饋后，從接到用戶信息開始，1小時內給予答復，市內8小時內到達現場,省內24小時到達現場，省外72小時內到達現場。維修人員到達現場后，對輕微故障保證4小時內解決，一般故障保證在10小時內解決，對重大故障或特殊件損壞，在24小時內提供明確的解決方案，及時徹底解決，確保車輛恢復正常使用。
在車輛正常使用期內，若在操作中出現任何疑問或車輛在運行時 出現故障 (不影響車輛運行)，我公司客服中心、駐點服務人員及當地 特約維修服務站將為用戶提供快速、優質的應急服務，保證在 48 小時內對車輛服務到位。
3.3 企業新能源遠程監控系統管理
我公司采取租賃的方式建設了新能源遠程監測系統，對已銷售新能源汽車的運行狀態進行監測，為客戶提供實時的售后服務及車輛數據管理，直至車輛停止使用或報廢。公司對車輛運行數據監控，預防車輛故障發生，及時獲取車輛實時故障信息，分析故障原因，協調解決車輛故障。遠程監控系統檢測到故障處理：如出現重大安全性故障，立即電話告知客戶盡可能將車輛遠離車流停放，關閉動力系統，遠離車輛，注意自身安全，并撥打救援電話。
3.4 車輛使用信息追蹤
公司根據車型細化產品維護保養項目，及時通知用戶進行維護保養，在維修保養時加強關鍵零部件的質量檢測，并結合車輛使用年限、行駛里程、故障報警信息等開展安全隱患抽樣檢測，及時發現產品安全隱患并妥善處理。同時，公司在車輛銷售后3個月內在官網上公開其生產車型的有關維修技術信息。
4、備件提供及質量保證期限
4.1 備件提供
我公司與服務網點合作共同建立備件儲備制度，充分考慮消耗動態和市場供求實際情況，定期按照實際情況進行必要修改，以保證備件儲備合理性；對于新能源關鍵零部件的備件，公司聯合底盤生產企業建立適當的售后備件。
4.2 質量保證期限
我公司銷售的新能源專用車上裝部分主要總成件自整車出廠起實行三包365天。動力電池等儲能裝置、驅動電機、電機控制器等關鍵零部件質保期，不低于5年或20萬公里（以先到為準）。底盤部分三包按照新能源底盤《質量保證手冊》上各類配件的三包期執行并參考底盤保修說明書。售后“三包”憑證：售后服務保修卡和機動車發票（或發票復印件）。
在接到客戶的報修信息后，維修人員將會在第一時間到達現場并開始維修。（注：報修時希望客戶配合提供本公司的出廠銘牌或底盤號碼后八位，同時將報修故障部位拍照發送到售后服務部，售后服務人員可根據圖片預判故障和制定維修方案。）
客戶在正常使用中出現性能故障時，本公司承諾以上的保修服務，除此之外，國家適用的法律法規另有明確規定的，本公司將遵照相關法律法規執行。
4.3 售后保修內容和范圍
凡屬國機重工集團常林有限公司生產的新能源汽車，在規定的售后“三包”期限內，用戶未對購買車輛進行改裝、加裝、更換配件且按照《使用手冊》的規定進行正確操作、使用及維護前提下，經國機重工集團常林有限公司特約服務站或售后工程師鑒定是由于產品質量問題而出現的改裝部分故障或零部件損壞，由國機重工集團常林有限公司按“上裝三包期限”規定執行，給予售后“三包”免費維修服務，其損壞零部件由售后服務站退回國機重工集團常林有限公司留存備查。
質保期內的電池組及配套控制系由底盤服務網點提供技術維護并保修，質保期后的電池使用由用戶與底盤雙方另行協商。用戶在保質期后如需更換新電池，國機重工集團常林有限公司可為用戶聯系底盤生產企業回或合作的動力電池回收企業回收電池。
質保期內，如發生雙方共同確認的較嚴重的質量問題，則質保期中斷，待問題消除后，質保期重新開始計算。
質保期后，電池組及其配套控制系統出現了質量問題或有零部件損壞，服務網點仍應承擔維修、更換責任，用戶應向服務網點支付維修、更換所需的相關費用。
對電池組及其配套控制系統的定期監測，質保期內新能源遠程監控系統發現有 3 級故障報警的車輛，售后工程師及時通知用戶采取措施消除安全隱患并將處理結果在1日內反饋地方和國家監管平臺。對1日內連續出現多次3級故障報警的車輛，安排開展安全檢查，我公司或特約服務站點在接到用戶通知后應在48小時內免費派人到現場維修，及時修復故障。
新能源汽車底盤售后服務，參照《純電動車底盤保養手冊》和《純電動車底盤質量保證手冊》執行，我公司將協助用戶在純電動車底盤廠家指定的特約維修站進行底盤的維修保養，使用戶得到優質的服務。
售后保修原則：以維修為主，不能修的更換零部件或總成。
免責條款和范圍
a. 保修憑證上車輛型號、電機型號、底盤號與實物不相符或涂改者，不予三包維修。
b. 擅自對公司產品進行改裝、加裝、更換產品零部件，如添加彈簧片數、更換加厚的鋼板彈簧、用電設備、結構件，或更換液壓件等不予三包維修。
c. 未按《使用手冊》的要求進行使用、維護，或超范圍使用的，包括但不現于以下情況：不定期加注或更換潤滑油、液壓油導致的零配件損壞；操作不當致使車輛故障；或改變裝載介質致使產品變形損壞等。不屬于保修范圍的產品發生故障不予保修，包括對零件的變更以及由此引起的車輛損壞或失效的，不予保修；車輛改裝部分出現故障不及時，強制使用引起的繼發性故障及損壞的零部件；未經本公司同意，用戶自行拆卸、修理的零部件；任何自然災害、火災、撞車、偷盜所導致的損失以及由此引起的二次損傷，或任何由于煙塵、化學試劑、海水、海風、鹽類或其它類似原因導致的損傷；正常使用帶來的產品正常磨損、失色、退化等。
5、售后服務過程中發現問題的反饋
對新能源汽車維修過程中出現的批量產品故障或安全隱患的問題，公司將底盤涉及的質量問題反饋至合作的底盤生產企業，協助其制定合理處理方案。經合作的底盤生產企業判斷為產品設計問題的，按照國家《缺陷汽車產品召回管理條例》有關規定執行召回。
同時，售后服務系統中反饋的質量問題，包括零部件缺陷，設計缺陷，裝配問題以及車輛使用故障現象、維修診斷過程及故障原因等，客戶投訴，其他渠道獲得的故障信息進行匯總及數據分析，形成《市場質量信息反饋表》傳遞國機重工集團常林有限公司各相關部門，由質保部根據質量信息的類型組織相關部門評審分析質量原因，制定解決措施，并推動相關部門改進、優化產品，保障產品質量，解決客戶疑慮，提高客戶滿意度。
我公司常年設立24小時用戶服務及投訴熱線0519－86965866,對用戶反饋的質量問題或技術咨詢，最長12小時內答復解決方案，并承諾：需要維修服務時，最遲24小時內到達現場維修。對用戶的各類投訴，最長24小時內答復解決方案。
6、動力電池回收規定
在市場回收利用過程中，我公司承擔電池回收工作的主導責任。公司電池回收方式主要有兩種渠道，一是與具備電池回收資格的企業簽訂合作協議，二是與底盤生產企業合作，兩種方式都可以通過公司或底盤生產企業的售后服務網點收集、存儲廢舊的鋰電池，集中批次通知電池回收企業或借用底盤生產企業的回收渠道收回處理公司產品淘汰的廢舊動力電池，以保證動力電池的可循環，梯次利用。
同時，根據《新能源汽車動力蓄電池梯次利用管理辦法》（工信部聯節〔2021〕114號）要求，我公司向社會公開新能源汽車采用的動力蓄電池維修和更換等技術信息，公開與公司合作的電池回收服務網點信息以及回收步驟，為用戶提供方便、快捷的回收服務，建立完善的動力蓄電池回收渠道。
7、索賠處理流程
質保部組織相關部門進行評審鎖定故障及安全事故原因，判定責任方，第一時間解決客戶損失。如問題原因由供應商質量問題導致，追訴供應商責任，并責成供應商對所有涉及車輛進行更換維修，保證產品質量，承擔客戶損失。并對此類故障提供分析報告，橫縱向展開排查同批次或同類型產品質量，確保出廠零部件滿足車輛適用要求。
8、在產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時的應對措施
成立了關于產品質量、安全、環保方面出現嚴重問題時的應急處理小組，包括通訊聯絡組、現場搶救組、后勤保障組、技術處理組以及危機處理組，建立新能源汽車安全事故管理辦法；
新能源產品質量、安全、環保等方面出現嚴重問題時，現場處理組第一時間趕往現場，配合底盤服務站人員處理問題；
技術處理組12小時內抵達現場，協助底盤服務站人員進行事故鑒定取證，如需第三方機構鑒定，現場搶救組需維護好現場等待機構達到；
危機處理組負責對公眾發布事故真實，詳情信息，解決客戶擔憂，及企業對此的應對解決方案向社會公開，做到誠信經營，服務第一，客戶至上，充分尊重、保證客戶的知情權。
9、售后服務網點管理
目前我公司售后服務網點開發建設主要是兩種方式，一種方式是在車輛運營區域內開發售后服務網點，來滿足新能源產品售后維修。第二種方式是聯合二類底盤生產企業的售后服務網點，經我公司評估是否具有新能源汽車產品售后服務能力和綜合考評服務能力后，再納入我公司售后服務網點系統中。
我公司目前指定的銷售網點、維修網點均是在車輛運營區域進行相關篩選、評定后建設。公司現有授權的售后服務網點滿足對我公司新能源產品推廣應用區域的全覆蓋，且合理布局售后服務網點和動力電池回收服務網點，具備完善新能源汽車專用檢測工具與設備，通過培訓保證服務人員具備安全服務意識，且各服務網點具有必要的售后服務和應急處理能力。各服務網點均設置有獨立的動力電池檢測維修區域，落實防火分隔措施，加強消防安全管理。
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